12月26日，中国民用机场协会发布64个“2022年度中国民用机场服务优秀案例”，湖北机场集团6个案例入选，入选总数位居前列。这是湖北机场集团深入践行中国民航“真情服务”理念，不断创新服务举措、彰显品牌效应，全面提升服务精细化水平的生动展现。

湖北机场集团服务优秀案例（6个）

武汉天河机场“送遗失物品回家”服务案例。以减少旅客丢失物品为切入点，以提高遗失物品归还率为目标，通过建立三项联动机制（机场与航司、地面与机组、民航与公安）、打通三个查询平台（民航遗失物品统一查询平台、武汉天河机场旅服平台、武汉市公安局拾遗物品招领管理平台）、完善三类标准制度（公司层面、航管委层面、岗位操作层面），开展了“送遗失物品回家·物归原主”专项行动。经统计，旅客物品平均遗失率万分之6.88，压降率32.35%；遗失物品平均返还率38.08%，提升率103.85%，获得表扬信350封，网络好评170余次、锦旗近40面。湖北日报和长江日报将武汉机场“送遗失物品回家”专项行动列为城市精细化管理典范进行了重点宣传，树立了良好社会形象。

武汉天河机场消防演练用飞机火灾点火系统研发案例。为了克服演练过程中点火耗时费力、效果差等问题，消防救护支队成立技术攻关小组，通过大胆假设、查阅资料、充分论证和反复试验，历时300多个日夜，在经历了300余次点火测试后，仅耗费3万余元自主研发经费，成功研制出“消防演练用飞机火灾点火系统”，能够全天候运用到飞机模型实训上。点火系统实现了从手动点火到自动化控制的升级，可以模拟飞机发动机起火、冒烟等十九种火灾场景。武汉天河国际机场成为了全国民航系统中唯一一个航空器消防救援真火实训基地，“飞机模型+火控系统”成功模拟了飞机火灾仿真环境，逼真的效果、紧张的氛围，让参演队员如临实战，每年引吸全国各地的航空消防救援队伍指战员前来训练和演习，获得各方充分肯定和高度评价，中央电视台、湖北电视台、武汉电视台等多家媒体给予了报道，社会反响良好。

武汉天河机场“经汉飞 乐易转”服务案例。充分利用现有行业资源打造生态中转服务链条，于2022年1月1日成为民航首批“通程平台”、“中转平台”试点单位，全面实现“一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、全程无忧”的中转服务模式。围绕旅客个性化需求，创新打造“五免六优享”共11款中转服务产品，让旅客“食”“住”“行”“购”“憩”在武汉，满足中转旅客多样化、个性化的全方位需求。简化中转旅客办理登机牌及行李直挂手续，便捷预约流程，旅客出行便利化大幅提高，实现便利化中转目标。优化中转保障服务流程，2023年1月1日起，武汉天河机场T3航站楼“国内转国内”航班最短衔接时间（MCT）由此前的90分钟，缩短为无托运行李中转不超过45分钟，有托运行李中转不超过60分钟（试行）。

武汉天河机场“出境无忧”服务案例。围绕武汉机场国际客运枢纽建设，优化出入境旅客服务环境，为湖北省打造内陆“新沿海”提供新助力。“出境无忧”之“证无忧”：安排专人对代理航司排队旅客的出境证件材料进行预先检查。“出境无忧”之“等无忧”：安排专人对代理航司办理值机手续排队旅客进行发号及叫号服务。“出境无忧”之“申无忧”：成立了海关健康申报引导小组，一对一耐心协助旅客线上填写海关申报信息并进行核验。“出境无忧”之“转无忧”：成立了超规行李转运小组，负责将积压行李进行人工转运，避免造成旅客二次排队。武汉天河机场地服公司积极践行真情服务理念，积极加强与航司沟通，结合政策变化实时调整“出境无忧”创新服务提升项目内容细节，得到了旅客和代理航司的一致认可与好评。

湖北航空物流公司客改货航班客舱（拆座椅）服务案例。切实把握疫情防控时期需求，保通保畅供应链、产业链，不断提高出入境货运航班保障能力。项目组通过实践与探索，在如何提高客改货航班的保障效率，提高客舱装载率上创新工作方法，改变客舱装载方式为使用平台车对接客舱门，将数十上百件货物直接升至客舱门高度，减少人工传递操作，缩短货物传递时间。此装载方式仅需装卸人员3-4人，保障时长为3至4小时。通过细致测算和沟通协调，项目组对装载方案进行调整，改变货物包装尺寸和货物码放方式，行李架使用率明显上升，客舱装载率提升至205方左右。

恩施机场航班延误服务补救七步法案例。紧盯支线机场服务短板，运用极具巴文化特色的“巴韵情”服务品牌，多措并举为旅客提供最大程度的服务便利。航班延误服务补救七步法：一是建立信息联络机制，确保各保障单位最快速度响应。二是第一时间通过多种形式向旅客发布精准的、统一口径的航延信息以及后续安排及服务内容，并每20分钟向旅客动态更新播报最新消息。三是增加服务人员，对旅客进行面对面的服务，减少旅客聚集。四是提前预判延误航班，主动为旅客发放餐食、饮料、点心等。五是协助旅客解决后续中转航班问题。六是针对老人、儿童、残疾人等特殊旅客，细化服务措施。七是航延后提前了解旅客禁忌和民族习俗，为旅客分类安排餐食点心。