近日，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合发布2023年民用机场服务质量评优结果，恩施许家坪机场（以下简称“恩施机场”）荣获2023年100万（含）—200万量级“服务质量优秀机场”称号，为湖北辖区100万（含）—200万量级机场唯一。

据悉，2023年民用机场服务质量评价工作对100万（含）—200万量级机场按照旅客满意度、航空公司满意度、航班正常和投诉管理4个维度进行考量。

近年来，恩施机场始终坚持“人民航空为人民”的真情服务理念和行业宗旨，聚焦旅客关注的热点难点问题，深入开展“我为群众办实事”各项服务举措，持续擦亮“巴韵情”特色服务品牌，稳扎稳打补强服务短板，推动服务品质显著提升，得到了局方、航空公司和旅客们的高度认可。

完善服务标准，精进管理之策

健全服务管理体系。坚持“向体系要效能，向管理要品质”，通过不断探索、总结、实践，逐步搭建起较为完善的服务质量管理框架。从“服务需求”“服务风险”“服务文化”“服务培训”等核心关键入手，编制服务质量管理体系、服务培训管理等核心制度，建立服务质量法定自查事项清单，完善服务案例库和服务质量监督改进机制，形成了以管理体系为统领、以规范标准为支撑、以监督检查为抓手的服务管理模式。

提升服务治理能力。开展“两个一”专项建设，即打造一本质量精的操作手册和一支业务专的安全服务监察队伍。构建风险管理与质量控制双核驱动，以三级质控、风险评估、提升改进为重点，推动服务管理效能进一步提升。定期开展旅客满意度测评，深入了解旅客乘机需求和建议，推动服务管理从“事后改进”向“事前预防”转变，2023年旅客满意度4.37，超年度目标2.8个百分点。

狠抓旅客投诉管理。拓展顾客意见收集渠道，强化客服热线接通率，开通公司官网、微信公众号、抖音号意见受理平台，2023年受理顾客意见35起，旅客综合指标合规率100%。完善《顾客意见管理办法》，按照“受理-转办-处置-跟踪-回访-提升”流程，持续做好投诉闭环管理。健全安全服务运行奖惩机制，将旅客投诉与部门、个人绩效考核挂钩，有效促进服务主动性、规范性提升。

强化航班正常，提升运行之效

向内挖潜，提升运行裕度。落实一号领导值班巡查制度，强化现场指挥中心全流程全区域监测、指挥和协调，实现机场运行整体一盘棋。站坪改扩建项目如期竣工，廊桥增至4座、机位增至8个，高峰小时保障能力达到10架次，机坪资源得到进一步释放。实施双围界建设、跑道边坡地质评估、驱鸟设备添置、站坪嵌缝料更新，举办应急救援综合演练，安全裕度稳步提升。

整合资源，提升运行速度。积极推进运管委建设，推动与空管、航司数据引接、整合及共享，完善空地保障流程衔接，协同驻场单位强化临界航班干预，以精细管控保证航班正常性，2023年成功干预临界航班332架次，航班放行正常率88.24%，位居辖区支线机场前列。优化旅客、行李、航空器等保障流程，航班截载时间缩短至30分钟，首件行李提取等待时间缩至6分钟。

数据驱动，提升运行准度。建成CDM协同放行系统，充分发挥系统效能，精准掌握航班起飞和落地时间，加强航班进程监控，最大程度减少航班实际过站时间，提高廊桥周转率和航班靠桥率，2023年航班靠桥率达到98.5%。建立全流程运行效率监测机制，搭建数据收集平台，实行每日收集、每周对比、每月分析，推动监管智慧化数字化。

围绕旅客需求，铺就真情之路

推进服务设施建设。开通“无纸化通关”服务，实现地面运输行李“可视化”，推进行李全流程跟踪系统建设，对标优化楼内指引标识，扩大无线AP覆盖范围，设置无障碍停车位，增加航站楼座椅投放数量，优化楼内按摩椅布局，完善母婴室配置，丰富咖啡茶饮中西简餐供应，根据创文创卫要求，规划设置室外抽烟区域，竭力营造安全、便捷、文明、干净的出行环境。

深化服务品牌建设。自“巴韵情”服务品牌重塑发布以来，从理念、管理、执行三个层面齐头并进，持续推进服务品质优化升级。落实首乘服务举措，设立“首乘旅客请找我”服务站点。深化“一对一”“门对门”“一站式”爱心服务。设置文明旅游志愿服务岗，航班高峰期增派流动“红马甲”志愿者，开展“暖心送姜汤”“我帮您”“机关下一线”志愿服务活动。畅通急救旅客绿色通道保障机制，2023年妥善处置17起旅客应急救护事件。打造优质服务团队，地服部直尕思得班组荣获“全国民航五一巾帼标兵岗”称号，消防支队荣获“恩施州工人先锋号”称号。

丰富旅客出行选择。增加航班基础量，巩固航线网络基本盘，2023年新开北京、珠海、南昌、银川等一线城市及省会城市。做实“经汉飞”中转服务，增强旅客“一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、无忧中转”等“无缝”中转体验。打造“武恩通程快线”，联合东航完成58条通程航线备案，通程航班直达航点扩展至85个。搭建航司、旅游企业双向联系平台，促进航空供应链上下游之间的相互认知，打造“机票+酒店+景点”优质组合产品。

未来，恩施机场将继续前行，持续做好“精细”“精准”“精致”的服务文章，实现服务保障能力和服务管理水平的“双提升”，全力打造旅客认可、航司满意、员工幸福的品质机场，以高水平服务护航高质量发展，以高质量发展赋能地方经济社会发展。