本网讯 通讯员孟丛蝶、毛佟平报道：6月27日，民航机场协会召开民用机场服务质量评价报告发布会，会上公布了2021年度服务质量优秀机场获奖名单，武汉天河机场赫然在列，获评千万级以上“服务质量优秀机场”。无独有偶，近期第八届CAPSE航空服务奖（满意度测评类）大奖榜单也正式公布，武汉天河机场同时荣获CAPSE2021年度“最佳机场奖（千万级）”及“机场安检服务提升卓越奖”两大奖项。 

在民用机场协会的服务质量优秀机场评选中，机场协会从四个维度对机场服务进行了评价，分别为机场航班正常性、旅客满意度、航空公司满意度及投诉管理。而CAPSE航空服务奖作为民航业内权威、公正的航空服务类奖项，自2014年设立以来，备受行业瞩目，至今已成功举办七届，是民航领域具有较高公信力的奖项。据悉，2021年，CAPSE共收集了88万份旅客的真实点评问卷，主要以旅客对航空公司和机场的客观评价作为本届评选的依据，经数据研究团队建立数据模型分析公平公正地评选出最佳航空公司、最佳机场等多项大奖，本届评比，武汉天河机场从693家机场中脱颖而出，同时荣获“最佳机场奖（千万级）”及“机场安检服务提升卓越奖”两项殊荣 ，全国机场中仅有两家机场同获两项大奖，体现了旅客对于天河机场优质服务的认可与肯定。

荣誉的背后，与武汉机场人长期以来的共同努力和辛勤付出密不可分。

2021年以来，面对国内外疫情形势的复杂和多变，武汉天河机场在国企进一步深化改革的时代浪潮中，紧跟湖北机场集团改革发展步伐，全体干部员工始终保持敢为人先、锐意进取的开拓精神，上下一心、众志成城，紧紧围绕湖北省建设交通强国示范区的总体战略部署，全力推进中部门户枢纽建设，切实践行“以人民为中心”、“人民航空为人民”的真情服务理念和行业宗旨，全面推进“民航服务质量标准建设”专项活动，聚焦旅客关注的热难点问题，深入开展“我为群众办实事”实践活动，持续补强服务短板，点亮“楚天情”服务品牌。

一年多来，天河机场抓体系、聚短板、瞄弱项、破难题，服务质量管理体系不断夯实，服务品质显著提升，各项服务指标再创佳绩，为“十四五”开局之年，提交了一份满意的服务答卷。

抓好疫情常态化下的精准服务“1+1”。2021年，武汉天河机场按照“三严”工作要求，持续优化疫情常态化防控举措，在一手抓好疫情防控工作同时，一手统筹抓好各项安全服务工作。一是严格坚持“外防输入、内防反弹”总体策略，进一步强化疫情防控措施，从严加强“人物地”同防，确保防疫工作万无一失。严格执行进出港旅客健康码查验和体温检测工作，对健康异常旅客及时按流程处置。持续加强机场航站楼公共区域通风和消毒工作。严格按照民航局对入境航班“四指定，四固定，两集中”的管理要求，对所有入境航班客货保障人员实行专班专人，轮班作业。二是疫情防控下抓好服务工作，保障旅客出行体验。提高中高风险区旅客现场登记和排查的效率，节省旅客等待时间。调整疫情防控广播时间与频次，让旅客掌握防疫相关信息，又不因防疫广播播放过于频繁引起投诉。为进入T3航站楼的老年、儿童旅客提供便捷、人性化服务，提高出行效率，主动帮助无码的老人和儿童旅客申报健康码，对无手机的老人和儿童进行登记放行。

做好真情服务“两个升级”。2021年，武汉天河机场在开展服务质量标准建设的基础上，大力发挥项目化管理的优势，制定《服务设施提升专项行动方案》《自助设备使用率提升专项行动方案》《百日服务整治专项行动方案》《服务短板提升方案》，聚焦服务堵点，持续补强短板。一是升级服务理念。及时转换机场服务管理的思维模式，把服务工作从“以管理为中心”转变到“以旅客为中心”上来。始终从旅客角度出发，通过将“布局图”前置到交通中心，将航司行李查询服务“前置”、将行李广播服务“前置”到机舱，将轮椅服务“前置”到T3航站楼入口等，这些服务“前置”不仅是落实“我为群众办实事”的实质性服务举措，更是切实树立“人民至上”、“以旅客为中心”的理念，始终以广大旅客的需求为出发点，切实做好服务工作的缩影。二是升级服务标准。联合各大航司、交通中心等驻楼单位，建立共管机制，树立共同体意识，寻求最大公约数，统一好天河机场服务标准，形成发展合力。同时树牢服务“双盯”目标，紧盯平台机构，发挥共管作用，紧盯标准建设，夯实运行基础。2021年，武汉天河机场投诉率同比下降10.2%，在2021年10月份全国航空运输消费者投诉机场排名中名列第一，压降幅度明显。

聚焦运行品质和效率的“最大抓手”。武汉天河机场运行协调管理委员会一直把“航班正常性”作为服务旅客的最大抓手，按照习近平总书记“一个航班一个航班地盯，一个环节一个环节地抓”的重要指示精神，秉承“做好航班正常性工作就是最好的服务”理念，持续保障航班时刻正常，让效率为旅客服务。2021年，武汉天河机场通过建立“提档升级、联合高效、运行协调”的工作机制，全面启动运管委“升级”工作，升级建立由决策层、协调层、执行层组成的三级管控架构，日常航班干预手段不断丰富，始发航班正常率不断提升，平均始发正常率达到94.14%，航班正常性加权平均值达到90.79%，两项局方考核指标分别排名全国24个二千万级以上机场第1名和第4名，蝉联中南地区第1名，提升了机场整体运行保障效率，提升了旅客出行的感受，实现了武汉天河机场航班正常水平的持续提升。

搞好文明示范窗口“三个强化”。2021年以来，武汉天河机场持续深化精神文明创建工作，不断强化民航服务意识，充分发挥城市窗口作用，助力武汉市精神文明建设行动不断向前发展。一是强化平台引领。充分发挥航管会平台作用，引领驻楼单位共建共创，共同打造航站楼文明创建靓丽风景线。二是强化文明创建载体，多渠道全方位宣传文明创建，大力营造文明氛围。全力打造文明出行品牌，率先推出“情缘荆楚·首乘无忧”服务产品。全情开展旅客互助体验，深化精神文明创建活动。三是强化服务质量，发挥窗口示范形象。扎实开展“我为群众办实事”实践活动，2021年共推出55项便民服务举措；落实“民航服务质量品牌建设”专项行动，制定8方面23项工作任务；组织开展丰富多彩服务产品宣传推介活动。

打造旅客出行体验服务“多点开花”。2021年，武汉天河机场大力推动智慧化建设，自助值机、自助行李托运、自助安检、自助登机已全面投入使用。通过自助出行的方式，有效减少人员接触，提高出行效率。同时，根据旅客的使用习惯，调整了自助值机设备布局。优化空框回收系统，提高行李装框率。推进顾客遗失物品平台建设，实现遗失物品线上流转。手持移动终端为排队旅客办理行李托运，减少旅客等待时间。在特殊旅客出行上提供人性化和便民化服务，收到广大旅客的广泛好评。特设老年旅客乘机流程，发放爱心贴标，开放专用通道，免费提供贴心小工具，推出贴身帮扶贵宾服务。积极开展“有爱无碍”活动，前置轮椅、摆渡车等预约服务。推出超五星母婴室，设备配置处处体现人文关怀。搭建“爱心小屋”、为无陪儿童营造童趣天地……

2022年，面对极端市场环境和疫情持续考验，武汉天河机场将以“十四五”时期“一二三三四”民航总体工作思路为引领，继续坚守“真情服务”工作底线，落实民航局“服务规划实施年”主题活动工作部署，紧紧围绕湖北机场集团的战略部署，在大枢纽冲刺期、基础建设提速期、改革创新深化期、提质增效关键期、安全发展风险期“五期叠加”的重要关口，加速四型机场建设，不断完善服务质量管理体系,打造优质服务品牌，在确保做好疫情防控各项工作的基础上，全面提升服务保障能力与管理水平，以创新转变推动服务高质量发展，提升旅客的满意度和获得感，以优异的成绩迎接党的二十大的胜利召开。