本网讯 通讯员俞杨报道：在武汉天河机场一间普通办公室里，藏着另一番小天地。绿色的桌布，舒适的沙发，悦耳的音乐，清爽而温馨。

这里，就是刘欣开展心理疏导的地方。

图1.2021年5月17日，民航中南地区管理局副局长、工会主席、一级巡视员刘卫民一行调研指导“欣语”心理工作室，左4为刘欣

图2.“欣语”心理工作室

刘欣是武汉天河机场安检站的一名分队长，也是一名资深的心理咨询师。2017年，按照民航工会关于引导员工树立健康理念、建立员工心理关爱制度、普及心理健康知识的要求，湖北机场集团工会成立了“欣语”心理工作室，由刘欣和另一名员工心理咨询师具体负责，致力于为机场员工提供一个心灵放松的空间、倾述情绪的场所、可以休憩的港湾。

图3.武汉天河机场安检站分队长、心理咨询师刘欣

“我们的工作，就是通过心理干预疏导和心理科普教育，帮助员工化解精神压力、提高幸福指数。同时，指导员工掌握一定的心理学技巧，更好地为旅客服务。”刘欣说。

关爱员工，打造心灵驿站

武汉天河机场安检站有一名小伙子，平日里工作踏实认真，有一段时间却表现“欠佳”。原来，那段时间安检站着力推行“微笑服务”，小伙子越是努力想“微笑”，面部表情就越是不自然。接受了几次批评后，小伙子心理压力越来越大，面对旅客，表情越发显得紧张僵硬。于是，刘欣对这个小伙子开展了“一对一”的心理辅导。

“当时，我首先通过催眠方式，缓解了他的负面情绪，重建他对微笑服务的自信。”

刘欣想到他和女朋友感情很好，正处于情感上的热恋期，便以此为切入点进行疏导。

“聊天中，我引导他讲述和女朋友相识相知的过程，他不自觉就露出发自内心的笑容。我建议他记住此时此刻微笑的感觉，带到岗位上，以对待亲人、朋友的心态面对旅客。”

同时，刘欣嘱咐小伙子身边的同事，多多给予他关注和帮助，发现进步及时表扬。

“在大家的共同努力下，小伙子顺利攻克了微笑难题，信心增加了，各方面工作也越做越好，后来还多次被评为“微笑服务明星”呢！”刘欣笑着说。

图4.刘欣组织员工心理沙龙活动

刘欣专业的心理疏导和干预，让“欣语”工作室受员工欢迎的程度越来越高。成立至今，“欣语”工作室累计接待来访员工及家属73 人次，其中连续跟踪回访5人。除了“一对一”心理咨询外，工作室还受邀到机场各单位开展心理沙龙活动，集体辅导共6场次。

服务旅客，守护真情空港

近年来，在湖北机场集团工会的支持和指导下，“欣语”心理工作室开拓思路、积极创新，配合业务培训工作，指导员工将心理学技巧运用到工作中，助力提升旅客服务质量，累计开展相关培训讲座20场次。

图5.刘欣面向安检站员工开展心理疏导培训

一次，一位旅客老爷爷随身携带剪刀，不能通过安检。眼看临近登机截止时间，老爷爷却坚持要带着剪刀，情绪越来越急躁，身边的家人也劝不住。

刘欣闻讯赶来：“老爷爷，这把剪刀陪伴您很久了吧，您对它已经有感情了，对吧？！”

经过刘欣“共情式”的安抚，老爷爷情绪慢慢缓和下来，并接受了她提出的解决方案，一家人最终顺利登机。

“机场是城市窗口，我们作为一线工作人员，面对旅客可能产生的情绪，要做到及时识别，专注倾听，共情引导，妥善处置，在这个过程中，心理干预的小技巧可以发挥大作用。”刘欣说。

抗击疫情，弥合心灵创伤

2020年初，疫情突袭，武汉封城。武汉天河机场广大员工不惧艰险、逆行坚守，确保了空中“生命通道”24小时畅通。为帮助奋战在抗疫保运一线的员工减轻精神压力、缓解焦虑情绪，武汉天河机场组建了“抗击疫情心理服务队”，为员工提供心理帮助。期间，服务队以“欣语”心理工作室为基础，联合机场EAP（员工心理关爱）专员团队，面向员工开通了“24小时心理服务热线”，发布了7期《哀伤处理手册》。

图6.疫情后，刘欣为员工做集体心理健康辅导

“欣语”工作室的两名咨询师还积极参与省、市、社区的心理咨询志愿服务，为市民提供在线的心理干预和疏导，获得了广泛好评。

“特殊时期的心理疏导，很难做到面对面，心理咨询师只能通过手机与求助者沟通，这对我们的工作提出了更高要求。”刘欣说。

刘欣接到的部分求助，来自居家隔离的普通市民，因暂时没法工作，对未来感到非常的焦虑不安，经常彻夜难眠。刘欣一方面帮助他们认识到这是疫情下的社会共性问题，一方面引导他们将注意力放到实际可做的事情上，并积极为之付出努力。

“相较身体创伤，心理创伤需要随着环境、心态的转变慢慢修复。后疫情时期，我们的心理疏导工作任重道远。”刘欣说。

近年来，湖北机场集团工会高度重视员工心理健康关爱工作，组织8名员工参加民航中南局工会举办的四期EAP（员工心理关爱）专员培训。集团工会以机场管理公司为试点，实施了EAP咨询项目,实现了“覆盖全员化、工作专业化、管理精细化、服务主动化”，在关爱员工心理健康、加强队伍凝聚力、营造良好工作氛围方面，取得了较好成效。期间，机场集团11名员工通过专项EAP培训和考试，取得心理咨询师资格证。“欣语”心理工作室在该项目中也发挥了重要作用。

接下来，“欣语”心理工作室将继续配合湖北机场集团员工心理服务体系建设，积极参与员工心理关爱行动，定期开展员工心理咨询，广泛普及心理健康知识，为守护员工心理健康、助力机场服务提升贡献力量。