青春正能量 文明伴您行

记湖北空港商旅服务有限公司旅客服务部团支部

本网讯 通讯员陈星报道：在武汉天河国际机场有这样一支年轻的服务团队，她们热情友好，将优质服务送予旅客；她们礼貌文明，将青春正能量带给他人；她们年轻向上，将火热激情注入工作；她们金色的制服，让天河机场闪耀着青春的光芒，她们是湖北空港商旅服务有限公司旅客服务部团支部。

旅客服务部团支部成立于2012年5月，共有团员21人，平均年龄23岁，主要承担着武汉机场问讯业务和红马甲服务大使工作。近年来，旅客服务部团支部被授予“武汉市品牌服务班组”、“武汉市巾帼文明岗”、“湖北省青年志愿者优秀组织”、“湖北省五·四红旗团支部”、“湖北省青年文明号”、“全国巾帼文明岗”等荣誉称号。

坚定理想信念  筑牢思想政治基础

旅客服务部团支部注重团员理想信念教育，以航站楼旅客服务中心为宣传前沿，设置“共青团示范岗”，佩戴团徽上岗。5月4日青年节，为传承弘扬“五四”精神，引导青年牢固树立爱国主义思想，激发青年岗位奋斗热情，团支部开展“迎军运、展风采、纪念五四运动100周年”公益快闪活动。团员青年们自编自导，在航站楼跳起律动的舞蹈，她们巧妙地结合礼仪服务动作，整齐又灵动、优美又活泼，为航站楼增添了一抹靓丽的色彩。“快闪”表演后，旅服青年们向旅客发放军运会赛事宣传手册，积极宣传2019年武汉军运会，展现诚挚热情的良好形象。

立足一线岗位  建设一流服务团队

旅客服务部团支部立足岗位，以朝气蓬勃的工作热忱践行青春的使命。结合一线岗位服务特性，团支部建立了包括问讯标准化服务礼仪、问讯职责标准、民航客规、航站楼分布、服务英语、标准话术等问讯业务培训体系，逐步将团队打造成为“百科全书”。红马甲服务大使们每天穿梭于航站楼内，每一声问候，每一句关怀，每一次指引，每一个延伸，都是她们将真情服务融入到内心，用爱在接力，犹如“金色的郁金香”在航站楼内绽放并散发持久的芳香，温暖着每一个过往旅客。2月15日，旅客李先生至问讯柜台寻求帮助，称其奶奶年迈，行走不便，但送行车辆停在交通中心的停车场内，不便前往航站楼。问讯员得知后，立即联动二层红马甲服务大使，将爱心轮椅推至交通中心停车场，一直将其奶奶护送至航站楼四层值机柜台。问讯员全程贴心周到服务，让李先生和奶奶备受感动，连声称赞“天河机场的服务真好！”

“请问国航飞北京的航班是在哪里托运行李？”“您好，国航国内航班是在K值机岛，K1—K8值机柜台办理托运手续”。问讯员热情地为旅客解答，同时左手举出“K”字母牌，右手为旅客指示K值机岛位置。为了更加准确有效的指引旅客，问讯员们自制值机柜台编号的五国语言字母提示牌，在回答旅客询问的同时，手举相应值机岛的编号字母牌，视听结合，以更好地辅助问讯指引服务，避免旅客错听而导致的误机服务隐患，也为不懂英文的旅客们送去贴心的关怀。类似的贴心服务还有很多，团支部不断创新，推出首次乘机引导、特殊旅客一站式爱心陪伴、温馨接站牌等服务举措，设置“便民箱”、“爱心联络小站”、“中英文无线网络使用步骤温馨提示卡”、“退票、改签旅客服务指南”、“各航司延误证明二维码立牌”、“爱心轮椅和儿童推车”等服务设施，为旅客创造了快捷、舒心的出行体验。

多年来，团支部共收到旅客留言、来函表扬740次，锦旗13面，获得“武汉电视台”、“斗鱼直播”、“见微直播”、“长江日报”、“武汉晚报”等新闻媒体宣传。在湖北机场集团由第三方机构开展的“神秘旅客”暗访工作中，服务品质排名一直稳居前列。

树立先进典型  提升队伍综合素质

旅客服务部团支部注重培养员工忠于职业道德、爱岗敬业的精神，定期开展形式多样的岗位技能培训、岗位练兵等活动，强化职业素质，展示青年风采，宣传身边好人好事，树立“岗位能手”、“微笑明星”、“金牌问讯”等青春榜样，激发和引导全体团员青年“找差距、学先进”，营造“比、学、赶、超”的氛围，提高青年团员综合素质，提升队伍服务内涵。5月15日，长江日报、武汉晚报的记者采访了班组长谢畅的工作事迹，以“耐得烦，这个组长让旅客满意而归”为题做了专题报道，让社会各界更加深入了解天河机场的问讯员。

深化志愿服务  吹响“青年文明”号角

旅客服务部团支部持续建设“青年文明号”工作，倡导“立足岗位学雷锋，真情服务做楷模”，引导团员青年树立热爱公益、关爱他人、服务社会的风尚。自成立以来，已组织青年志愿者身披红色“我帮您”绶带在天河机场为旅客提供主动帮扶服务，累计达20000余次，极大增强了天河机场的出行服务体验。同时还组织团员青年主动利用休息时间，多次开展“3.15消费者权益日”、“世界环境日”、“国际志愿者服务日”等公益宣传活动，在传统佳节开展“春节送福”、“元宵灯谜会”、“端午安康·粽叶飘香”、“情系中秋·玉兔呈祥”、“欢度国庆·放飞中国梦”等真情服务活动，并积极参加湖北机场集团团委组织的“暖冬行动”、“学雷锋”、“义务献血”等志愿者活动。

关怀服务青年  凝心聚力和谐向上

旅客服务部团支部每逢阖家欢聚的节日，都会组织举办 “吃汤圆·闹元宵”、“除夕饺子宴”等活动，以增强团员青年对组织的归属感，同时定期组织外出踏青等户外活动，丰富青年团员的业余生活，拉近彼此之间的距离，逐步孕育出人本文化氛围，进一步增强了团员青年的团结协作意识和集体凝聚力。

2019年第七届世界军人运动会即将于10月在武汉举行，旅客服务部团支部全体团员青年将发挥“示范团支部”的模范带头作用，持续强化专业素养，全面提升保障能力和服务品质，立足岗位、团结协作，以积极向上的工作热情，树新风迎军运，传递青春正能量，以脚步坚实的实际行动，践行青春使命！